El servicio de alimentación de la Agencia Sanitaria Costa del Sol ha experimentado en los dos últimos años una notoria mejoría en cuanto a la percepción por parte de sus usuarios, que lo han colocado en las encuestas de satisfacción cuatro puntos por encima de lo que estaba hace dos años, al pasar del 70% al 74% en índices de satisfacción. Además, recientemente, la cocina situada en el Hospital Costa del Sol, que trabaja desde abril de 2012 con producción en línea fría, ha obtenido las certificaciones ISO 9.001 de “Sistemas de Gestión de calidad” e ISO 22.000 de ‘Gestión de la inocuidad de los alimentos’. La norma ISO 22.000 es un estándar internacional de calidad que asegura la inocuidad de los alimentos a lo largo de toda la cadena alimentaria hasta el consumo final, y pone de manifiesto el importante trabajo de los profesionales de las instalaciones que se encargan diariamente de la preparación de los cerca de 1.000 menús que se reparte en los tres centros dependientes de la Agencia (Hospital Costa del Sol, Hospital de Alta Resolución de Benalmádena y CARE de Mijas). Para conseguir esta certificación, ha sido necesario adaptarse a todos los aspectos metodológicos que exige la norma ISO a este respecto. Tal es el cambio, que se ha favorecido el desarrollo de una segunda certificación paralela, la norma ISO 9.001 para el proceso de elaboración de dietas y diseño de menús. En esta línea de mejora continua se ha llevado a cabo una adaptación de infraestructuras, la instalación de nuevos equipos de alta tecnología, un amplio desarrollo documental y una reorganización de los espacios en las instalaciones de la cocina. Asimismo, el personal del servicio de alimentación ha recibido cursos e instrucciones formativas y charlas de concienciación. Este reconocimiento, que supone un plus en la calida de los servicios, se suma a una larga lista de acreditaciones de calidad con las que cuenta la Agencia. Desde que se detectara hace unos años la valoración por debajo de la media andaluza por parte de los pacientes y usuarios del servicio de alimentación en los centros de la Agencia, se ha estado trabajando para, por un lado, detectar los indicadores que provocaban esta percepción y, por otro, establecer medidas de mejora encaminadas a mejorar el servicio. Por este motivo se han desarrollado multitud de acciones de mejora. Fuentes de información Además de las encuestas de satisfacción de IESA (Instituto de Estudios Sociales Avanzados), se han utilizado otros sistemas de medición, como son las entrevistas a pie de cama de los propios pacientes, para así identificar más concretamente los parámetros más significativos, mejor y peor valorados por los usuarios. En las mismas, se incorporaron unos formularios de medición de la satisfacción de servicio y evaluación de la dieta (calidad, cantidad, temperatura, etc) que se distribuyeron junto a otros consejos medioambientales para el ahorro y el consumo energético eficiente. Se les ofreció, además, a los pacientes la posibilidad de cumplimentar un formulario impersonal para transmitir su opinión a través de un buzón de sugerencias. Además, la preocupación por conocer la opinión de los usuarios para establecer mecanismos de mejora en este servicio ha conducido a la implementación en cada uno de los monitores de las habitaciones de hospitalización de unas encuestas de satisfacción en torno a este ítem que pretende, además, ofrecer la mayor intimidad a los pacientes para que puedan responder libremente y valorar la alimentación de la manera más cómoda y confidencial posible. Sistema de producción de línea fría La Agencia Sanitaria Costa del Sol puso en marcha hace dos años el sistema de producción en línea fría, coincidiendo con la mejora de los niveles de satisfacción de los usuarios con respecto a la alimentación. Este sistema aporta la mejor garantía higiénico-sanitaria en cuanto a la conservación y distribución de alimentos en un sistema de hospital, garantizando todas las cualidades organolépticas (sabor, color y olor) de los alimentos y la calidad del servicio al paciente. Esta implantación ha supuesto un cambio muy importante en el concepto de distribución de comidas puesto que ha permitido, por su flexibilidad, una perfecta implementación en función de las necesidades del hospital, garantizando la seguridad alimentaria, reduciendo mermas de materias primas y productos y optimizando, además, el equipamiento y eliminando los tiempos muertos y la problemática de las horas punta que genera la distribución de las comidas. Desde el punto de vista clínico, mejora ampliamente los requerimientos de la comisión de nutrición de la Agencia, garantizando no sólo los aportes de nutrientes requeridos para cada patología, sino que además se ha mejorado el nivel de aceptación de la dieta, y por tanto su consumo. Esto contribuye a la evolución favorable de los pacientes en su diagnóstico: la alimentación es también salud. Agentes externos han avalado la ausencia de incidencias durante estos dos años de implantación en el muestreo que llevan a cabo mensualmente sobre los alimentos lo que consolida la seguridad alimentaria. Con la implementación de la norma ISO 22000, esta seguridad se ha extendido a los todos los procesos y normas que afectan al ambiente de cocina, (limpieza, documentación, mediciones, elaboraciones…). Este sistema parte de la elaboración de los alimentos en cocina convencional o nuevos sistemas de cocción para pasar a un almacenamiento en frío, posible transporte y posterior distribución en carros. El enfriamiento rápido de las preparaciones se realiza mediante los abatidores de temperatura, que permiten alcanzar en un corto espacio de tiempo (menos de 2 horas) los 4º C en el corazón del producto. Posteriormente, se pasa a su almacenamiento en cámaras de conservación a 3º C, lo que permite una adecuada programación de existencias con la máxima calidad y derivar, por un espacio de tiempo de hasta 4 días, el consumo. En función de la tecnología empleada para envasar los alimentos, este espacio de tiempo puede prolongarse más de 4 días (por ejemplo, si se envasa al vacío, si se realiza la pasteurización del alimento, etc). Una vez alcanzada la temperatura de 3ºC esta técnica permite el transporte del producto elaborado a otros centros, siempre y cuando se mantenga la cadena de fío. Para finalizar, la regeneración y la distribución a planta se realiza en carros. La producción almacenada en bandeja multiporción, se prepara en cada centro, para su emplatado individual y posteriormente se montan las bandejas de cada paciente en función de los requerimiento que se han trasladado al servicio de dietética con antelación. Aún en estos pasos, se mantiene un ambiente controlado de frío. Seguidamente, se componen las bandejas y se disponen en los carros de transporte en los que previamente se realiza la regeneración del producto. Estos carros permiten alcanzar y mantener la temperatura adecuada para los alimentos fríos y calientes que componen la dieta del paciente. Los platos calientes alcanzan los 65ºC, manteniendo asimismo frías las ensaladas, postres y otros platos fríos (por debajo de 10ºC). Últimas actuaciones Por otra parte, de la información obtenida a través de la encuesta continua a los pacientes y gracias a las ventajas que ofrece la producción de ‘línea fría’, el año pasado se pudo incorporar un sistema de extras nocturno que garantiza la inocuidad de toda la cadena alimentaria. De esta forma, la enfermería siempre tiene disponible alimentos en los horarios en que no funciona la cocina en caso necesario. Se estable un menú estándar nocturno con elección entre dos primeros y dos segundos, además de la elección de menú ya esta
blecida anteriormente que permite al paciente, cuya dieta prescrita es basal, elegir entre tres primeros y tres segundos en el almuerzo y la cena. Esta comida está almacenada en frío y está protocolizado y difundido cómo ha de regenerarse en microondas para el consumo por parte del paciente. La falta de información de los propios pacientes respecto a su dieta, prescrita por el facultativo, puede generar una percepción equívoca, de ahí que se hayan editado una serie de trípticos informativos para cada una de las dietas (15 diferentes) donde se explican particularidades de cada una de ellas y también temas generales del sistema de alimentación. Se ha pretendido así resolver dudas reales que han trasladado los usuarios a través de las encuestas. Estos folletos se han colocado en las bandejas por parte de los dietistas. En las pantallas multimedia de las habitaciones se ha creado una carpeta con contenidos específicos de cocina para que los usuarios puedan acceder libremente cuando lo necesite y demande. Asimismo, se ha habilitado un botón de aviso a cocina para que el paciente tenga una respuesta rápida y directa de sus sugerencias. Este aplicativo envía automáticamente un email con los datos de la habitación a distintas áreas como notificación de la incidencia. El servicio de dietética se pone en contacto con el paciente a través del teléfono de la habitación para atenderle personalmente. En cuanto al uso de bandejas y aderezos para las comidas también se han llevado a cabo algunas actuaciones como, por ejemplo, la implantación de la fruta cortada lista y en el punto óptimo para su consumo; la renovación de bandejas y la incorporación de un set de limón, aceite y vinagre en aquellas dietas que los tienen permitido, entre otras. Actuaciones e hitos más significativos A lo largo de los últimos años se han acometido otras actuaciones en función de los puntos débiles detectados en estas encuestas. Se han llevado a cabo multitud de iniciativas previas a la puesta en marcha de la producción en línea fría de la cocina como por ejemplo, el uso de carros disociados frío/calor que garantizaba que la dieta se sirviera a los pacientes en las temperaturas fijadas por los parámetros de seguridad alimentaria cumpliendo, además, con la satisfacción de los pacientes. Se introdujeron otras acciones como la incorporación a la dieta de la bebida como complemento y, especialmente relevante fue la posibilidad de elección entre varios menús, siempre bajo prescripción médica, tanto para adultos, como para las dietas pediátricas. Otro hito importante fue la incorporación de la figura de un nutricionista para el control de la nutrición en pacientes de riesgo. Con el objetivo de conseguir un mayor contacto con el paciente y aumentar la calidad de este proceso se puso en marcha el servicio ‘pie a cama’ en almuerzo y cena y en desayunos y meriendas. Éste supone la incorporación de la figura de camarera de planta encargada del manejo de la bandeja y de los carros. Para el menú de los más pequeños, se crea una carta cerrada de platos adaptados al gusto de los niños con la finalidad de aumentar las opciones para que éstos elijan. Así, este paciente cuenta con el menú normal, más el listado de platos adaptados. En cuanto al servicio de alimentación en el área de Hemodiálisis se modificó el sistema completo: se cambia el formato ofrecido hasta entonces y se ofrece una dieta semanal adaptada nutricionalmente a este tipo de pacientes.
La Agencia Sanitaria Costa del Sol mejora en cuatro puntos el grado de satisfacción de los pacientes respecto a la alimentación
