La directora general de Consumo de la Junta de Andalucía, Isabel Niñoles, ha inaugurado en Granada el VI Encuentro Técnico de Juntas Arbitrales de Consumo de Andalucía, en el que se han dado cita más de un centenar de profesionales relacionados con este sector. Este foro, que se celebra con carácter anual, se ha consolidado como espacio de reflexión y debate, en el que profesionales del sector intercambian conocimientos y experiencias, y analizan propuestas para mejorar los mecanismos de resolución alternativa de litigios de consumo, como son la mediación y el arbitraje.
El encuentro se ha celebrado en la sede de la Escuela Andaluza de Salud Pública, y ha contado con la presencia de un centenar de profesionales del sector, entre de representantes procedentes de las Juntas Arbitrales de Consumo, las Oficinas de Información al Consumidor, los servicios de consumo de las Administraciones Públicas, organizaciones de personas consumidoras y usuarias; organizaciones empresariales y profesionales; servicios de atención al cliente de empresas; responsables públicos de consumo e investigadores universitarios.
El encuentro se ha organizado en dos partes. En la primera se ha contado con la intervención de Daniel Escalona Rodríguez, jefe del Servicio de Reclamaciones, Mediación y Arbitraje de la Junta de Andalucía, así como Presidente de la Junta Arbitral de Consumo de la Comunidad Autónoma de Andalucía y Secretario del Consejo Andaluz de Consumo, que ha presentado un análisis jurídico sobre la mediación de consumo en Andalucía.
A continuación, se ha impartido una conferencia sobre cómo abordar psicológicamente los conflictos emocionales que dificultan la mediación, a cargo de José Luis ZaccagniniSancho, profesor titular en la Facultad de Psicología de la Universidad de Málaga; investigador en Teoría de la Emoción y especialista en Psicología del Conflicto Emocional y Mediación.
Tras las conferencias, los asistentes han podido participar en diferentes talleres para la mejora y homogeneización de formularios y documentos relacionados con el cumplimiento y ejecución de laudos arbitrales, la preparación de expedientes arbitrales y la nueva tramitación administrativa de las hojas de quejas y reclamaciones.
El Encuentro ha sido coordinado a través del Grupo de Trabajo de Arbitraje y Resolución de Conflictos del Consejo Andaluz de Consumo, donde están presentes la Federación Andaluza de Municipios y Provincias, la Confederación de Empresarios de Andalucía y las organizaciones de personas consumidoras de Andalucía ADICAE, AL ANDALUS y FACUA.
Desarrollo normativo
En este ámbito, la Junta de Andalucía está trabajando en la tramitación de dos importantes proyectos normativos. En primer lugar, la modificación del Decreto que regula las hojas de quejas y reclamaciones oficiales de la Junta de Andalucía, con el objetivo de adaptarlo a la normativa europea y mejorar la eficacia y la eficiencia del proceso reclamación, para que sea más sencillo, útil e intuitivo para la ciudadanía.
Por otra parte, se está trabajando en la nueva Ley de Prevención y Solución de Conflictos de Consumo, cuyo anteproyecto fue aprobado por Consejo de Gobierno el pasado mes de julio. Esta nueva norma permitirá desarrollar un nuevo marco normativo que refuerce los mecanismos de resolución de conflictos y consolide el Sistema Arbitral de Consumo en Andalucía.
Para ello, impulsará medidas y acciones dirigidas a prevenir la aparición de los conflictos de consumo, y reforzará los mecanismos como la mediación y el arbitraje para resolverlos de forma ágil y eficaz en caso de finalmente surjan. Con el objeto de disminuir la conflictividad entre las personas consumidoras y usuarias y las empresas y profesionales, la Ley impulsará medidas orientadas a la prevención, la concertación y la cooperación en materia de consumo.
El arbitraje de consumo
El arbitraje de consumo es un servicio público que las Administraciones Públicas ponen a disposición de la ciudadanía para resolver los conflictos en materia de consumo por una vía alternativa a la judicial, de una manera eficaz, sencilla, gratuita, rápida (máximo 3 meses), voluntaria y de calidad, con efectos vinculantes y ejecutivos, ya que los laudos que dictan los órganos arbitrales son de cumplimiento obligatorio para las partes.
En caso de conflicto con una empresa, las personas consumidoras y usuarias pueden solicitar el arbitraje de consumo a través de una solicitud de arbitraje, ya sea a través de su descarga en la oficina virtual, o solicitándola en las Juntas Arbitrales de Consumo, Oficinas Municipales de atención al Consumidor o Servicios Provinciales de Consumo.
El Sistema Arbitral de Consumo se organiza a través de las Juntas Arbitrales de Consumo, que son los órganos administrativos de gestión del arbitraje institucional de consumo y prestan servicios de carácter técnico, administrativo y de secretaría, tanto a las partes, como a las personas que desempeñan la función arbitral y a la ciudadanía en general. El arbitraje de consumo es un servicio público que la Administración desarrolla en colaboración con las organizaciones empresariales o profesionales y de personas consumidoras y usuarias.
Durante el pasado año 2017, la Junta Arbitral de Consumo autonómica recibió 1.643 solicitudes de arbitraje, un 8,5% más que el año anterior, la mayor parte de relacionadas conconflictos en materia de telecomunicaciones, con un 47% del total. Se trata de conflictos relacionados principalmente con el incumplimiento de condiciones ofertadas (cobertura, tarifas promocionales, etc.), facturación indebida (SMS, 906, etc.), portabilidades incumplidas y penalizaciones por no permanencia. En segundo lugar, con un 43%, están las solicitudes en materia de energía (electricidad y gas), en su mayoría por daños de sobretensión o corte de suministro, discrepancias con la facturación, lecturas estimadas o aumento de tarifas.